Relation client 3.0: Tendances en 2020

1,4 est le nombre de canaux par expérience que les Français utilisent, en moyenne, combinant interactions humaines et interfaces digitales. À l’heure où les “plateformes conversationnelles” et le “machine learning” n’ont pas fini de rebondir tout au long de l’année, on ne cesse de se poser toute sorte de questions sur les tendances prévues dans la gestion de la relation client à l’horizon de 2020.

Pour consolider la relation de l’entreprise avec ses clients et la rendre efficiente mais surtout durable dans le temps, la tendance veut qu’il soit nécessaire d’être à l’écoute du client durant tout le processus de vente et d’utiliser les technologies les plus adaptées à chacune des situations dans laquelle il se trouve. Pour ce, les entreprises doivent adapter, innover et moderniser leur stratégie​ en ayant recours aux bons canaux digitaux, au bon moment.

Assurément, certaines entreprises ont réussi à dominer la concurrence dans ce domaine en ayant recours à l’implantation des principes du marketing relationnel et en utilisant quelques logiciels de la Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management). Ceci dit, quels seraient les outils de la GRC (Gestion de la Relation Client) à mettre en place en 2020 pour fidéliser les clients d’une part et faire face à la concurrence d’une autre part ?

 

L’intelligence artificielle (IA)

 

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Selon Coheris, éditeur de référence de solutions CRM et Analytics, 33 % des sociétés européennes déclarent consacrer aux technologies dotées d’IA un budget supérieur à 1 million d’euros par an et 71 % d’entre elles s’apprêtent, dans les années à venir, à investir davantage dans ce sujet.

Par ailleurs, la référence américaine de recherche dans le domaine des techniques avancées Gartner, prévoit que l’intelligence artificielle alimentera 85% des solutions de service client d’ici 2020. Par conséquent, 57% des clients s’attendront à ce que les entreprises sachent ce dont ils ont besoin avant même qu’ils ne formulent leur demande.

L’illustration la plus frappante de cette tendance réside dans le développement rapide des chatbots adaptés à chaque marque, portant même un prénom des fois et assistant les clients dans leurs demandes et réclamations comme s’il s’agissait d’une interaction 100% humaine. Ce sont leurs capacités prédictives avancées qui les rendent fascinants auprès de leurs interlocuteurs. Toutefois, les chatbots ont une étendue d’intervention assez limitée et ne peuvent en aucun cas substituer la ressource humaine dans la relation client, ou du moins pas en 2020.

 

La BI- Business Intelligence

 

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Le terme Business Intelligence (BI) fait référence aux technologies, applications et pratiques pour la collecte, l’intégration, l’analyse et la présentation de données commerciales de façon organisée dans le but d’une meilleure prise de décision.

Une solution CRM et une Business Intelligence bien mise en place sont complémentaires, l’une permet la mise en œuvre d’une meilleure gestion de la relation client, tandis que l’autre permet d’améliorer l’efficacité opérationnelle, d’accroître l’avantage concurrentiel et de suivre ainsi que de pouvoir comprendre l’évolution du marché.  

L’intégration des technologies BI à tous les niveaux du parcours client offre une approche marketing totalement intégrée. Et c’est seulement grâce à celle-ci que le parcours client obtiendra une meilleure cohérence, un message unifié et une plus grande transparence.

 

Le phygital

 

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Parmi les tendances de ces dernières années, le phygital a suscité de nombreuses discussions, notamment au sujet de ses règles et de sa mise en pratique. C’est tout une fusion entre le monde de l’interaction purement humaine et celle plutôt basée sur du digital dans le but d’optimiser  l’échange avec le client et de répondre au mieux à son besoin.

Il y’a 5 ans, 78 % des consommateurs utilisaient au moins un canal en ligne lors de leurs interactions avec leurs fournisseurs. Aujourd’hui ils sont 88%. Parmi eux, 4 sur 10 souhaitent encore plus d’interactions digitales. 

La digitalisation est l’un des mouvements qui gagne donc de plus en plus en importance vis-à-vis de la tendance en relation client. Étant habitués à l’utilisation de tels canaux pour communiquer au sein de leurs cercles privés, les clients s’attendent à utiliser la même approche avec les entreprises. 

Certaines études mettent d’ailleurs en avant cette évolution : En 2022, Gartner prévoit que 72 % des interactions clients viendraient impliquer de nouvelles technologies plus moderne telles que le messaging, les applications mobiles et les smart texts, contre 11 %  seulement en 2017.

Ceci dit, l’intervention humaine dans la GRC est très loin d’être finie. Il paraît que nous, en tant que clients, privilégions toujours l’option d’une communication “humaine”  de vive voix, quelque soit l’efficacité des moyens digitaux mis à notre disposition.

En effet, selon une étude d’Accenture, le facteur le plus important dans une relation client personnalisée est d’abord la rapidité des réponses (28 %), suivi de la continuité de la relation quel que soit le support utilisé (23 %) et pour finir, la possibilité d’interagir avec une personne réelle (21 %). 

D’autant plus que cette tendance ne touche pas que les particuliers et le B2C. Sur le marché B2B, 80 % des entreprises clientes placent la réactivité et l’instantanéité en tête de leurs principales exigences.

Mieux connaître les clients et lever les obstacles de leurs parcours d’achat sont parmi les objectifs phares de toutes les entités soucieuses d’un customer care sans parallèle. Le défi pour optimiser et personnaliser la relation client nécessite donc impérativement l’adoption de toute technologie qui promet un échange fluidifié et fructueux. En effet, savoir que les entreprises investissent de plus en plus dans la gestion de leur relation client n’est plus un secret pour personne, c’est devenu le facteur premier de différenciation entre les marques concurrentes, et ce quel que soit leur secteur d’activité. 50% des investissements en marketing sont maintenant concentrés sur l’amélioration de l’expérience client.


Et vous ? Investissez-vous assez dans ce qui compte le plus pour votre entreprise?

2 réflexions sur “Relation client 3.0: Tendances en 2020”

  1. L’intelligence artificielle un vrai phénomène ! Ces chiffres sont effrayants !
    85% des solutions de service client d’ici 2020 et 57% des clients s’attendront à ce que les entreprises sachent ce dont ils ont besoin avant même qu’ils ne formulent leur demande. Je ne sais pas pour vous mais pour moi j’aurais l’impression de me faire espionner ! Mais la bonne chose c’est que je n’aurais plus a exprimer mes besoins ! Ce serait peut être une bonne chose alors. Je dis oui !

    1. Bonjour Albert,
      En effet avec l’évolution de l’IA, les comportements des utilisateurs deviennent de plus en plus prévisibles 🙂
      Merci pour ton message!

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