Priorité à la santé et sécurité de nos collaborateurs

 

Le secteur de la Relation client face à la situation sanitaire actuelle au Maroc 

La Relation Client étant un secteur où l’humain est au centre du métier, plusieurs mesures ont été prises dans le but de lutter  contre la propagation du virus mondiale le Covid-19 et d’assurer aux plus de 80 000 collaborateurs du secteur de la Relation Client au Maroc une sécurité sanitaire maximale. C’est pourquoi la totalité des membres de l’Association Marocaine de la Relation Client (AMRC) sans exception ont décidé d’appliquer avec rigueur la plus forte les directives du Ministère de la Santé et de l’Organisation Mondiale de la Santé, ainsi que les instructions du Ministère de l’Intérieur. 

Rappelons qu’en fin 2019, le secteur de la Relation Client présentait 110.000 emplois avec plus de 11 Milliards de Dirhams à l’export au Maroc. Le Royaume est un leader internationale, notamment pour les pays francophones, il est d’ailleurs principalement positionné dans les trois métiers suivants: ITO (technologies de l’information), BPO (externalisation des processus d’affaires) et CRM (gestion de la relation client). L’AMRC ainsi que l’intégralité de ses membres feront tout ce qui est dans leurs possible afin de préserver la santé et l’emploi de leurs collaborateurs qui assurent continuellement le lien entre les clients et des services essentiels tels que la santé, l’énergie, les télécommunications, l’alimentaire ou encore les services à domicile.

L’importance de la continuité des activités des centres d’appels : 

Face au Covid-19, l’état d’urgence est décrété, et certains établissements ont déjà mis en place un système de télétravail. D’autres n’ont pas cette possibilité, notamment les centres d’appels gèrent des activités qui nécessitent une certaine continuité, tel que le secteur bancaires qui nécessite  un haut niveau de sécurité, nous sommes amenés à garantir la sécurité des données des clients et des citoyens qui appellent.…nous étudions aussi la possibilité de baisser les flux d’activité afin d’avoir le moins de monde possible sur les sites, pour ce qui est des employés dont le travail ne nécessite pas de présence physique, telles que les ressources humaines, le marketing et la communication nous avons fait en sorte de garder le strict minimum présent sur les sites mais malheureusement ils nous reste encore des opérations pour lesquelles nous n’avons pas encore trouvé de solution. 

Les risques éventuels sur le secteur de la relation client :

La relation client est un secteur où l’humain est au coeur du métier. Sans capital humain, les centres d’appels n’auraient jamais existé. Leur évolution  repose essentiellement sur la contribution de leurs collaborateurs et collaboratrices qui veillent à délivrer régulièrement les meilleurs services possibles aux clients  qui entrent en relation avec eux.  Par conséquent, assurer la continuité des   activités nécessitant un contact direct avec la clientèle ou une présence physique ne permet pas aux centres d’appel d’atteindre les 100% d’effectifs en télétravail.

Cette crise sanitaire qui impacte directement le capital humain, expose donc les centres d’appel à des baisses d’activité très importantes surtout que la quasi totalité de leur activité est réalisée avec l’Europe qui est toujours en confinement. Ceci pourrait durablement pénaliser le Royaume qui est aujourd’hui un des leaders de cette industrie au niveau mondial.  

Les mesures de sécurité prise par MCC pour préserver l’emploi et la santé de ses collaborateurs : 

Avec l’évolution de la pandémie du COVID-19 au niveau marocain, nous sommes et nous resterons vigilants par rapport à l’état de propagation du virus, pour prendre toutes les mesures nécessaires afin de préserver tous nos collaborateurs. Leur sécurité sanitaire et leur sécurité financière sont nos priorités absolues. 

Ainsi, depuis le début de la crise sanitaire du Covid-19, MCC a mis en place des mesures de sécurité pour minimiser les risque de contamination de ses collaborateurs d’une part et un plan d’action lui permettant de continuer son activité d’autre part. Ces mesures sont adaptées en fonction de l’évolution quotidienne de la situation au Royaume, ainsi que des décisions gouvernementales; 

  •  La proposition de congé ou de télétravail sur les projets sur lesquels cela est possible aux personnes à risque ( femmes enceintes/personnes malades : asthmatiques, diabétiques ou personne de santé fragile / qui utilisent des moyens de transport publics) pour garder le strict minimum de collaborateurs sur les plateaux et assurer une certaine continuité de l’activité. 
  • La mise en quarantaine des personnes potentiellement exposées lors de séjours à l’étranger.
  • Protocoles de désinfection et de décontamination des espaces : Renforcer les équipes de nettoyage pour désinfection régulière des surfaces pouvant être contaminées ( poignées de porte, ascenseur, rampes, interrupteurs, toilettes, robinetterie, …)
  • Annulation du pointage et blocage de l’ascenseur  pour éliminer le risque de contact et l’encombrement à l’entrée.
  • Distribution de masque pour toute personne supposée malade ou toute personne en contact avec elle.
  • Mettre en place dans les endroits faciles d’accès des solutions hydro-alcooliques et du savon en quantité dans les coins communs.
  • Sensibilisation du personnel : Inciter au respect de toutes les mesures d’hygiène indiquées et geste barrières ( Interdiction des contacts physiques). 
  • Réduction de taux de présence en réunions présentielles
  • L’arrêt du recrutement et annulation des formations planifiées.
  • Maintenir une distance « sociale »: une distance de sécurité d’un mètre minimum entre une personne et une autre.
  • Limitation de rassemblement des salariés dans les espaces commun (buvette, salles de pause) : inciter les collaborateurs à s’organiser et ne pas prendre leur pause en simultané.
  • Limiter au strict nécessaire les déplacements des employés pour toute demande qui peut être traitée par mail ou par téléphone.

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