L’omnicanal pour une gestion efficace de la relation client

Dans un monde de plus en plus compétitif, la performance économique est désormais intimement liée à la qualité de l’expérience client. Les experts américains affirment que pour 89% des clients, une réponse rapide à une première prise de contact influence la décision d’achat. Dans le même sillage, pour 87%, un service client de qualité agirait sur le comportement d’achat. D’où l’importance de définir quels canaux de communication adopter pour être à l’écoute des clients.

Aujourd’hui, 94% des marques et entreprises misent sur l’omnicanal pour instaurer une relation unique et privilégiée avec leurs clients. Ainsi, les entreprises à croissance rapide traitent 63% de tickets en plus via les canaux en direct. Les meilleures PME, elles, résolvent les tickets 40% plus rapidement avec une solution omnicanal. Les leaders de l’expérience client, quant à eux, sont 41% plus susceptibles d’offrir plus de 3 méthodes de contact client.

Ces dernières années, plusieurs gestionnaires de la relation client ont concentré leurs efforts sur la diversification des outils de communication dans le cadre de l’omnicanal, à l’instar de Marketing Call Center. Rejoignant la tendance mondiale, le spécialiste de l’expérience client / utilisateur, MCC, capitalise notamment sur Zendesk, revendu officiellement au Maroc par Maroc Cloud, elle même, filiale du groupe MCC. L’un des logiciels les plus performants sur le marché, adopté par le centre de contact du Groupe Marketing Call Center afin de répondre convenablement aux besoins de ses clients.


En effet, Zendesk représente actuellement l’une des meilleures solutions de la relation client dans le monde. Utilisée par plus de 200.000 entreprises sur les 5 continents, elle est adaptée aux start ups comme aux plus grandes multinationales. Conçu pour optimiser l’assistance client, et par là même, l’expérience client, le logiciel répond parfaitement aux attentes des consommateurs et s’insert parfaitement dans les stratégies omnicanales des marketeurs.
Via chat, email, téléphone, réseaux sociaux ou n’importe quel autre outil, tous les canaux sont regroupés au même endroit et sont interconnectés, garantissant aux agents de l’entreprise une visibilité maximale sur le parcours d’assistance entier du ticket. Ainsi, le client peut tout à fait jongler entre les différents outils mis à sa disposition, sans devoir ré-exprimer son besoin à chaque fois.


La solution relation client Zendesk offre effectivement une large panoplie de produits. Activables et désactivables en moins d’une seconde, les fonctionnalités offertes par ce logiciel permettent d’accompagner l’évolution de la clientèle de manière efficiente.
De cette manière, et grâce à la multiplication des outils de communication, les clients peuvent prétendre à un échange qualitatif et privilégié avec les marques et entreprises, tandis que ces dernières gagnent au niveau de la fidélisation et la rétention des demandeurs.