L’importance du Back-office pour l’expérience client

L’époque où l’on pensait que les opérations du back-office n’avaient rien à voir avec les revenus de l’entreprise est bel et bien révolue. Cette notion a complètement changé aujourd’hui en raison du changement des préférences des clients. Ces derniers s’attendent désormais à une expérience d’achat transparente et dénuée de toute perturbation. Le moindre petit souci peut, en effet, avoir un impact négatif sur l’image de marque et faire basculer le client vers la concurrence. On essaie donc au maximum d’éviter de le contrarier en lui imposant des systèmes de paiement défectueux ou des sites Web qui ne répondent pas aux normes établies. C’est la raison pour laquelle votre back-office doit fonctionner de manière cohérente avec vos autres fonctions commerciales. 

Mais avant d’aller plus loin, qu’est-ce que le back-office exactement ?

Quelle est la différence entre le Back Office et le Front Office?

Le Back Office est la structure qui soutient votre affaire. Son rôle est de garantir le bon fonctionnement des processus derrière l’entreprise. Les opérations de back-office sont des fonctions de support telles que l’administratif, les ressources humaines, la comptabilité, etc.

En revanche, le Front Office est principalement responsable du développement des stratégies génératrices de revenus pour l’entreprise. Il interagit directement avec les clients et vise à augmenter les bénéfices en fournissant un excellent service. Ces fonctions comprennent les ventes, le support client, le développement commercial et parfois même le marketing.

Ainsi, pour que les opérations du back-office soient en phase avec celles du front office, aujourd’hui, plusieurs chefs d’entreprise n’hésitent plus à externaliser cette tâche, c’est ce qu’on appelle l’outsourcing.

Pourquoi externaliser vos opérations de back-office?

1. Diverses ressources

Créer votre back-office à partir de zéro peut être assez coûteux. Vous devez embaucher une main-d’œuvre hautement qualifiée, acheter de l’équipement, louer des bureaux et construire les dernières infrastructures. L’outsourcing offre généreusement une solution rentable qui vous permettra d’obtenir tout cela dans un seul package.

2. L’expertise ad hoc

Si vous ne savez pas comment vous y prendre, l’outsourcing de vos opérations de back-office à un fournisseur expérimenté vous permet de bénéficier des compétences des experts, à disposition.

3. Gain de temps et d’efforts

L’externalisation ou l’outsourcing vous donne la liberté d’adapter votre back-office à la taille de votre choix sans avoir à vous soucier de l’embauche et de la formation de votre personnel. De surcroît, les opérations de back-office peuvent être monotones et chronophages, c’est là où réside l’avantage de l’externalisation. Celle-ci vous laissera le temps de vous concentrer sur les aspects fondamentaux qui permettront de développer votre entreprise et d’atteindre éventuellement vos objectifs financiers.

Quel impact sur la relation client ?

Qu’on le veuille ou non, les opérations de back-office jouent un rôle important dans le succès de votre entreprise. L’efficacité de vos opérations de back-office se reflétera inéluctablement sur la performance globale de l’entreprise. Cette efficacité sera rapidement palpable si, votre partenaire sous traitant et vous, partagez la même vision. Celle de prendre en charge les sollicitations du client de la meilleure manière qui soit. De cette façon, vous serez sûr de satisfaire votre client et de le retenir chez vous le plus longtemps possible. 

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