La destination Maroc, un exemple dans la gestion de la continuité des activités pendant la crise.

«100% de nos clients qui ont continué d’opérer ont été servis pendant la crise et le confinement qui a suivi, sans rupture de service». C’est ainsi que s’est exprimé le directeur général du groupe MCC, Ahmed BELAHCEN, pour décrire l’activité du groupe durant la période de la crise sanitaire.

Etant des destinations phare du NearShore, les opérateurs des centres de contact au Maroc ont eu à affronter, comme leurs homologues partout dans le monde, la complexité de gestion de la récente crise sanitaire mondiale due au Covid-19. Une crise encore méconnue il y a quelques temps dont on ignorait les conséquences et face à laquelle les acteurs du secteur ont aussitôt pris les dispositions qui s’imposaient, avant le confinement.

En effet, les signes annonciateurs qui parvenaient des différents donneurs d’ordre et des autorités étaient explicites et sans équivoque. Ceci a permis la mise en œuvre, à temps, de stratégies susceptibles de lutter contre la propagation du virus. Le confinement était donc la seule issue, et il a fallu œuvrer et coordonner avec les autorités en vue de garantir un environnement de travail sécurisé.

Dès les premiers jours de mars, les autorités ont collaboré avec l’Association Marocaine de la Relation Client (AMRC) et d’autres acteurs afin de définir les bonnes pratiques à adopter. Le message était clair: les entreprises du secteur doivent continuer à fonctionner, avec obligation d’adopter les bonnes pratiques et de respecter les consignes: télétravail, principalement, et distanciation sociale. Le respect des règles d’hygiène sur les lieux de travail a également été imposé, en plus de l’obligation d’assurer le transport du personnel. Les autorités ont veillé à accorder des autorisations spéciales aux entreprises des secteurs clés ne pouvant mettre leurs activités en arrêt, sous condition: un contrôle quotidien des mesures devait être effectué par une commission sanitaire, sur tous les sites.

L’infrastructure télécom du Royaume étant moderne (fibre optique, 4G, etc.), ainsi que l’ensemble des mesures préventives respectées, notamment le télétravail, les sites distants et ceux maintenus, sont autant d’éléments qui ont permis aux acteurs de préserver leurs clients d’une rupture de charge et de faire office d’issue de secours pour d’autres destinations. En Effet, nombreuses parmi ces dernières ont suspendu leurs activités, car incapables de maintenir leurs sites opérationnels, ou d’opter pour le télétravail en raison des conditions de confinement et l’état des télécoms dans les destinations en question.

Les acteurs locaux ont été les premiers à réagir dès le début de la crise en mars à travers l’élaboration d’une charte sanitaire, auditée par l’AFNOR, dans le but de rassurer l’ensemble des partenaires.

La crise a toutefois impacté le secteur: en plus de la disparition de pans entiers de l’économie habituellement servis depuis le Maroc, d’autres secteurs ont vu le volume de leurs activités chuter de 25% à 30%.

Pour conclure, il demeure important de rappeler que la destination a été celle qui a fait montre d’une grande résilience, et a su prendre les bonnes dispositions qui lui ont permis de faire face à la crise. La pandémie du Coronavirus est en-train d’inverser certains progrès dans le monde, certes, mais un surcroît de mobilisation est toujours nécessaire, non seulement pour surmonter Covid 19, mais également pour mieux remonter la pente, tous ensemble.