Intelligence humaine ou artificielle pour une gestion optimale de la Relation Client?

 

L’Intelligence Artificielle-(IA) représente le fruit  de trois grandes tendances numériques que sont le big data, le cloud computing et le machine learning. Elle peut être définie comme étant un socle technologique innovant, permettant à l’homme de percevoir de vastes sources d’informations de provenances diverses, d’analyser ces mêmes informations à partir d’une base de connaissance ou une assistance, de les comprendre et  de prendre une décision en accord avec le context. De nos jours, toutes les grandes entreprises s’intéressent au cas de l’intelligence artificielle et cherchent à l’intégrer dans un domaine particulier. A l’heure où l’Expérience Client est sur toutes les lèvres et que l’optimisation de la Relation Client représente un enjeu crucial pour les marques, nombreuses sont celles qui misent aujourd’hui sur l’Intelligence Artificielle. Une enquête menée par ServiceNow et Devoteam en 2018 révèle que 30% des entreprises européennes ont déjà mis en place des technologies d’IA pour gérer leur Service Client, un chiffre qui monte même à 38%.

L’importance d’une bonne utilisation de l’IA au service de la relation client : 

 

L’intelligence artificielle joue un rôle de plus en plus prépondérant dans le processus commercial d’une marque : de la détection des leads, à leur transformation et jusqu’à leur fidélisation. Elle intervient aussi dans la relation client mais elle doit être utilisée d’une manière optimale par les entreprises pour  une meilleure amélioration de l’expérience client. 

Plusieurs facteurs clés de succès vont en ce sens, notamment : 

  • L’importance de l’émotion : Les technologies de l’intelligence artificielle et notamment du Traitement Automatique du Langage Naturel (TALN) permettent non seulement l’analyse du contexte de la discussion mais aussi celui  des émotions afin de gérer rapidement et intelligemment les retours clients. Dans ce sens, l’IA est en mesure d’analyser les visages d’un auditoire afin d’en mesurer le degré d’intérêt pour un sujet donné , analyser les mots clés de satisfaction ou d’insatisfaction d’un client dans son retour afin d’en réduire au maximum le niveau de mécontentement et ainsi lui proposer des réponses adaptées et empathiques.
  • Rendre le processus conversationnel fluide et instinctif : Dans le cas d’une demande complexe ou spécifique d’un client,  il est nécessaire de lui laisser la possibilité de se diriger depuis le chatbot vers un canal humain. 
  • Une bonne formation des ressources en interne : Vu le modèle mixte qui associe la technologie et l’humain, il est indispensable de former les équipes et les faire monter en compétence afin qu’elles sachent répondre au mieux à toutes les possibilités liées à l’IA et résoudre des problèmes complexes. L’intérêt est également d’améliorer l’esprit collaboratif de votre entreprise. 
Les applications de l’IA destinées à moderniser l’expérience client : 

 

Les entreprises expertes s’appuyant sur des solutions de gestion de la relation client dotées d’intelligence artificielle en retirent de nombreux bénéfices :

  • Elles sont disponibles 24h/24 et 7j/7.
  • Elles sont en mesure d’assister réellement leur clientèle et ainsi de la fidéliser, grâce à la simplicité et fluidité du processus d’achat et du parcours client.
  • Elles conseillent leurs clients au mieux en les accompagnant dans leur acte d’achat ou bien ce pour quoi ils sont sollicités, grâce à des conseils personnalisés.
  • Elles répondent en temps réel, sans intermédiaire (one-to-one)
  • Elles arrivent plus facilement à conclure avec ces clients une vente grâce à de nombreux outils qui une fois la décision prise, peuvent planifier, réserver et passer commande à partir d’une simple conversation.
Les chatbots : applications dotées d’IA en plein essor :

 

En matière d’expérience client, les chatbots sont des solutions privilégiées des entreprises. Il s’agit d’un agent conversationnel programmé pour simuler une conversation au langage naturel s’appuyant sur une technologie d’IA nommée “Text Mining” qui permet entre autres d’évoluer vers une relation client de plus en plus personnalisée.  

On distingue deux grandes familles de Chatbots :

  • Les Chatbots simples: Conçus pour répondre à un besoin précis. Ils illustrent un programme informatique qui accomplit une mission précise à l’image de la messagerie AIM ( AOL Instant Messenger).
  • Les Chatbots complexes ou évolués: Basés sur l’intelligence artificielle: Ils ont la capacité de traiter un grand nombre de données et d’effectuer des opérations contextualisées à l’instar des assistants personnels.
Les solutions de Robotic Process Automation (RPA) : 

 

Les solutions de Robotic Process Automation sont de nouvelles technologies en plein essor qui ont vu le jour grâce à  l’alliance de l’intelligence artificielle avec d’autres technologies innovantes. Elles ont pour objectif l’automatisation de nombreuses tâches à faible valeur ajoutée par les salariés  telles que; la gestion RH, l’extraction de données automatique, processus administratifs…etc, tout en s’appuyant sur des règles métiers bien définies..

Lorsque ces solutions de RPA  sont couplées à l’IA, seront sans aucun doute à l’avenir en mesure de traiter un large panel de contenus en activant le bon processus. Elles permettront ainsi aux entreprises les intégrant d’automatiser et d’optimiser de nombreux processus de la relation client tels que la gestion des retours, analyse des mails, des courriers manuscrits, des messages vocaux, des photographies…

Le contact humain reste au cœur des attentes du client

 

Une enquête récente menée par la société Pegasystems révèle que 72% des Français préfèrent interagir avec une personne plutôt qu’avec un robot.  La relation Client fait appel à l’aspect psychologique du client, une notion qui échappe encore aujourd’hui aux machines et ce malgré l’utilisation des réseaux de neurones artificiels et de l’apprentissage profond. C’est précisément l’aspect d’échange humain qui peut manquer à un consommateur qui a le besoin d’exprimer un sentiment que ce soit de colère ou de joie s’attend à un retour venant de son auditeur. L’empathie s’avère indispensable pour permettre au client de se sentir compris et rassuré.

 

On comprend dès lors le résultat de l’étude de Pegasystems qui précise que 48% des Français préfèrent le contact humain lors d’une réclamation, le besoin d’interaction humaine varie fortement en fonction du service demandé. Si pour des services simples comme des courses en ligne, l’intervention humaine est de moins en moins exigée, toutefois, elle demeure primordiale pour les échanges impliquant une forte dimension de conseil ou de négociation par exemple, l’achat d’une assurance. Pour ces services à forte valeur ajoutée, l’intelligence humaine se révèle encore aujourd’hui la seule capable de susciter véritablement la confiance et l’engagement du client.

En alliant l’humain et la machine, les marques gagnent en efficacité et peuvent ainsi proposer aux clients des interactions plus fluides et pertinentes. Elles leur offrent plus de liberté en mettant à leur disposition des services qui s’adaptent à leurs attentes : entre recherche d’autonomie (Selfcare) et besoin d’accompagnement, les clients peuvent aujourd’hui choisir de recourir à un service automatisé ou humanisé pour obtenir des réponses à leurs demandes.

L’intelligence artificielle a donc aujourd’hui un réel impact sur l’amélioration de l’expérience vécue et le ressenti des consommateurs et ne cesse de démontrer son apport dans de multiples secteurs de l’entreprise, notamment la gestion de la relation client. Néanmoins, il est primordial de garder un facteur humain à l’expérience client afin d’offrir aux consommateurs un service global optimal, et ainsi conserver leur fidélité. Toutefois, c‘est vraisemblablement la combinaison des intelligences humaine et artificielle qui permet d’atteindre un optimum de satisfaction pour les clients et des procédures évolutives pour les employés. Ceci dit, les entreprises doivent alors investir doublement; d’une part dans les nouvelles technologies qui libèrent les humains des tâches simples et répétitives et donc génèrent bien plus de motivation, et d’autre part dans l’humain et sa capacité à maîtriser les nouveaux outils. Il ne faut surtout pas pas sous-estimer le sentiment de proximité, de compréhension et la dimension émotionnelle qui résulte de l’échange intellectuel entre humains.  

2 réflexions sur “Intelligence humaine ou artificielle pour une gestion optimale de la Relation Client?”

  1. Article très intéressant qui nous pousse a nous questionner ! Homme ne pourrait jamais être remplacé par une machine … un mix des deux est la solution ! L’union des deux vers une relation client optimisée.

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