Expérience client. Comment gravir l’échelle de maturité de Zendesk et ESG ?

On ne le dira jamais assez. Le lien direct entre la qualité de l’expérience client et la croissance du chiffre d’affaires, des parts de marché et des dépenses clients est indéniable. Aujourd’hui, c’est Zendesk qui le réaffirme. En partenariat avec Enterprise Strategy Group (ESG), le développeur de logiciels de gestion de la relation client, Zendesk, a publié début octobre 2020, un rapport complet sur le sujet. Voici ce qui en ressort.

CX Champions: How CX Leaders who raise their game are driving business success – s’est basé sur les points de vue de plus de 1000 managers de l’expérience client établis en Asie, en Amérique et en Europe afin d’étudier leur manière de concevoir l’expérience client. Pour ce faire, le spécialiste de la recherche informatique, ESG, a développé une échelle de maturité qui divise les entreprises en trois niveaux de maturité par rapport au service client. Celle-ci repose sur 7 critères allant de la façon dont les équipes de support, les technologies et les données sont utilisées pour améliorer les performances de l’entreprise. Ces dernières sont ensuite classées selon 3 catégories de maturité, à savoir: 

– Les Starters: 0 à 3 sur les 7 caractéristiques d’évaluation de la maturité du service client; 

– Les Risers: 4 à 5 sur les 7 caractéristiques; 

– Les Champions: 6 à 7 caractéristiques.

Résultat: La pandémie COVID-19 a placé l’agilité centrée sur le client au coeur des préoccupations de 78% des grandes et de 65% des petites entreprises. De plus, cette agilité est optimisée quand les meilleures pratiques du service et du support client sont mises à profit. 

Les Champions de l’expérience client

Selon l’étude de Zendesk et ESG, les bénéfices notoires à investir dans l’expérience client se présentent ainsi:

Accélération de la croissance: même pendant la pandémie, les Champions de taille moyenne ont 8,7 fois plus de chances que les Starters d’augmenter les dépenses des clients. Ce chiffre passe à 9,2 fois pour les Champions des petites entreprises.

Augmentation de la part de marché: il est 3,3 fois plus probable pour les Champions de taille moyenne d’élargir leur portefeuille clients. Ce chiffre passe à 3,6 fois pour les Champions des petites entreprises.

Soutien de haut niveau: les Champions obtiennent un investissement et un soutien plus importants de la part de leur Top Management. Et pour cause, les directions des Champions de taille moyenne considèrent le service client comme un facteur de démarcation, 3,8 fois plus que les Starters et les Risers.

Les recommandations des experts pour gravir l’échelle de la CX

Les recherches de Zendesk et ESG ont démontré que les acteurs qui ont suffisamment investi dans la technologie de l’expérience client et dans le soutien des agents du service client avec des opérations flexibles et évolutives, réussissent à adapter leurs activités à différents contextes, sans retard accusé. 

Dans le même sillage, les spécialistes de la question mettent en exergue 5 tendances répandues parmi les Champions:

  • Construire une culture axée sur l’expérience client, dirigée du haut vers le bas: les chefs d’entreprises dans la catégorie des Champions conviennent que l’expérience client est une priorité commerciale essentielle. De ce fait, ils examinent quotidiennement les mesures CX.
  • Les employés ne sont pas en reste: les agents de la catégorie des Champions reçoivent en moyenne deux jours et demi de formation supplémentaires par an que les Starters.
  • Le support orienté KPIs: les Champions mettent l’accent sur les indicateurs de performance clés et les mesures pour guider leurs décisions de support. 
  • L’impact de l’automatisation et l’IA: pour répondre aux attentes croissantes des clients, les Champions utilisent des méthodes automatisées de création et de mise à jour des profils clients cross-canal. Les outils d’IA, tels que les chatbots, ont également un impact sur les performances du support.
  • Investir dans le succès de l’expérience client: 57% des Champions des moyennes entreprises et 50% des Champions des petites entreprises envisagent d’accroître leurs dépenses en outils et technologies CX, contre seulement 9% des starters de taille moyenne et 6% des Starters de petite taille.

A propos de Zendesk: 
Zendesk offre une plate-forme de service client sur Cloud, également appelée Zendesk, dont le revendeur officiel au Maroc n’est autre que Maroc Cloud, filiale de Marketing Call Center Group (MCC), spécialiste de la gestion de la relation client. Cette solution omnicanal comprend des fonctions de ticketing, des options de Selfcare et d’assistance à la clientèle.

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