Coronavirus : Un Plan de Continuité d’Activité pour notre groupe.

Aujourd’hui plus que jamais, l’heure est à la mobilisation générale. La maladie COVID-19 due au coronavirus SARS-CoV-2 est une nouvelle infection émergente sévère qui a rapidement atteint des proportions de pandémie grave nécessitant une réflexion et une réponse d’ordre à l’échelle mondiale. 

Au Maroc, plusieurs entités professionnelles d’ordres national et régional ont répondu présentes au combat contre la pandémie. Que ce soit à travers leurs contribution financière au fonds national mis à disposition, ou à travers leurs propres actions solidaires au sein de leurs communautés respectives, ou encore à travers la mise en place de système de prévention sanitaire suivi par tous.

À titre d’exemple, l’Association Marocaine de la Relation Client (AMRC) a fait preuve de grands professionnalisme, civisme et citoyenneté en introduisant le label de conformité sanitaire à tous ses partenaires. 

En tant que membre de l’AMRC, le groupe MCC a également adopté la charte sanitaire en question. De cette manière, nous assurons donc la conformité de tous nos business units à l’ensemble des règles d’hygiène mis en vigueur et ce, pour l’ensemble de nos employés sur place. La plus grande partie de ces derniers ont participé à un projet avec une énorme ampleur sociale et humaine.

Axe 1: MCC au service de la société marocaine, un nouveau partenariat réussi avec succès 

Nous sommes fiers d’annoncer qu’en cette période de crise nous avons eu le plaisir de prendre en charge et faire partie d’un grand projet gouvernemental sollicitant l’empathie et l’entraide entre les citoyens. 

Il s’agit d’une campagne nationale de réception d’appels venant de la part des citoyens ayant toutes sorte de questions par rapport à la pandémie et crise sanitaire actuelles,  dans le but de les orienter vers les entités appropriées.

Le lancement de la campagne et la sollicitation des équipes MCC ont été décidé un vendredi soir (03 avril 2020),  et la campagne allait démarrer le lundi suivant (06 avril 2020). Nous étions donc face à un challenge de nouveau calibre.

En effet, pour faire face à cette montée en charge de travail en interne, nous avons d’abord pris contact avec nos équipes en congé pour solliciter leur présence le vendredi soir pour un début de formation le dimanche. 70% des employés  ont répondu présent surtout quand ils ont compris l’aspect de solidarité de l’activité en question.  Par cela, nous avons pu mobiliser en moins de deux jours tous les services de l’entreprise, et donc tout était en place pour commencer la production Lundi à 8h du matin.

Nous avons mis tout notre savoir faire et être pour ce projet noble: En un temps record,  nos équipes se sont occupées de la rédaction des scripts et procédures, la  formation de l’ensemble des agents, la mise à disposition du transport de porte à porte de tous les salariés mobilisés, la garantie des repas fournis pour tout le staff durant l’intégralité du projet. Le tout en respectant des mesures de sécurité et d’hygiène stricts 

Le travail d’équipe à l’essence de notre réussite 

Notre devise depuis le premier jour est : solidaire, efficace et professionnel. Pour ce projet nous nous sommes vu mobiliser plus de 4 sites avec une disponibilité de 7/7 y compris durant les jours fériés. 

Un volume d’appels  qui dépasse les  35000 appels/j, un chiffre flagrant et qui n’aurait pas pu s’établir sans le travail d’équipe et l’harmonie qui demeure force motrice de nos collaborateurs. Un travail qui rassemble l’humain et qui, en fin de compte, est pour l’humain avec 45 agents MCC et plusieurs employés des autres services en renfort les weekends et fins de journée. 

Ceci n’étant pas le modèle d’un démarrage de projet habituel chez nous, il a fallu faire preuve de réactivité et tester notre capacité d’adaptation. Un défi que nous avons eu le plaisir de relever sur tous les niveaux. Techniquement parlant, nous avons pu mettre en oeuvre des solutions de télécommunications robustes nous permettant de faire face à une telle montée en charge rapide (InConcert, Whatsapp Business, Chatbots personnalisés…).

Notre réussite, notre citoyenneté 

Le projet est spécial vu l’urgence et la situation que vit le pays en ce moment. Le mot client fut dans ce cas remplacé par citoyen, chose qui nous met  donc face à une population dans le besoin et qui nécessite un accompagnement particulier pour transmettre les messages et les informations nécessaires pour bénéficier de l’aide ou expliquer les critères d’éligibilités applicables dans certains cas. La disponibilité, l’efficacité et la polyvalence des ressources nous ont permis de réussir et nous ont permis de montrer notre  dévouement à la société dans laquelle nous vivons.

Axe 2: MCC au service de ses clients

En vue de la situation actuelle, nous sommes heureux de pouvoir annoncer qu’aucun de nos clients ne s’est vu impacté par la pandémie suite à un arrêt/perturbation de service de notre part. 

Grâce aux mesures proactives que nous avons mis en place, nous avons pu soutenir l’ensemble des activités de nos clients et prendre en charge de nouveaux partenaires qui avaient besoin de nos services.

En effet, nous avons pu récupérer le flux de travail qui n’a pas pu être maintenu ailleurs vu la difficulté que peut présenter la mise en place du télétravail en si peu de temps. Du côté des équipes de MCC, cet accroissement d’activité a été pris en charge de manière très fluide vu qu’une partie de l’activité de nos clients était géré chez nous de bout en bout.

De plus, l’agilité de nos équipes telle qu’elle a été prouvée dans la mise en place du projet citoyen susmentionné dans le premier axe de notre PCA, a été l’un des facteurs les plus décisifs dans notre décision de poursuite d’activité sur l’ensemble de nos projets et l’accompagnement de la montée en charge d’activités de nos clients et partenaires.

Toutefois, la notion maîtresse de notre réussite reste la sécurité. Étant l’une de nos plus grandes préoccupations, nous avons mis en place des systèmes solides de garantie de la sécurité des données de nos clients dans les conditions de travail actuelles (Mix entre le travail à distance et le travail sur site.). La mise en place de ces systèmes s’est prouvée tellement efficiente qu’il est question de les maintenir au delà de la crise sanitaire et de la période de confinement.

« La sécurité des données a toujours été un point primordial pour nous. Je veille personnellement à ce que les mesures de télétravail que nous prenons soient en accord avec les standards de sécurité attendus par nos clients. »

Philip Boujenah – Directeur IT chez MCC

Paradoxalement, cette crise sanitaire a démontré que nous pouvions faire preuve d’une grande réactivité pour déployer le télétravail, que ce soit au niveau technique, organisationnel ou managérial. Nous travaillons d’ailleurs à co-construire avec les clients des modèle sur-mesure.

Axe 3: MCC au service de ses collaborateurs; Parce que la santé et sécurité de nos employés nous préoccupent 

Dans le contexte actuel, notre souci majeur est la protection de nos collaborateurs et de nos futures recrues. Pour cela, nous avons mobilisé depuis le début de l’épidémie toutes nos ressources contre le risque du Covid-19 en mettant en œuvre  les bonnes mesures préconisées par les autorités sanitaires, et la charte adoptée par l’AMRC, notamment:  

  • Préconisation du travail à distance; 
  • Protocoles de désinfection et de décontamination des espaces : Renforcer les équipes de nettoyage pour désinfection régulière des surfaces pouvant être contaminées ( poignées de porte, ascenseur, rampes, interrupteurs, toilettes, robinetterie…);
  • Espacement des bureaux;
  • Mise en place dans les endroits faciles d’accès des solutions hydro-alcooliques et du savon en quantité;
  • Le maintien d’une distance « sociale » : une distance de sécurité d’un mètre minimum entre une personne et une autre, en marquant les distances au sol pour plus de précision.
  • La sensibilisation du personnel : Inciter au respect de toutes les mesures d’hygiène indiquées et geste barrières.
  • Distribution de masques pour tous les employés sur place
  • Aménagement et optimisation des plages horaires pour les salariés en rotation. 
  • Régulation des flux de fréquentation des lieux communs
  • Mise à disposition d’outils de travail à distance et les moyens de transport en faveur des personnes sur site, 
  • Digitalisation complète des process de recrutement;
  • Report des formations non urgentes, interdiction des regroupements et des visites externes non critiques pour le fonctionnement
  • Création d’une cellule de crise pour accompagner la mise en place et assurer le respect de l’ensemble des consignes en vigueur.

Au fur et à mesure de l’évolution de la situation, nous apprenons à avancer avec cette crise dont le caractère subit et soudain nous impose d’être prudents mais surtout  solidaires.  En effet, en plus de l’adoption du télétravail, de la mise en place des mesures d’hygiène et de prévention ainsi que les actions de sensibilisation menées auprès des collaborateurs, nous restons une entreprise avec une dimension humaine importante. Dans ce cadre, nous avons décidé de mettre en place d’autres mesures de soutien et de solidarité , notamment; 

  • Le versement d’avances sur salaire + aides financières pour les personnes en arrêt de travail;
  • Le versement sous forme de prime de l’indemnité de transport pour les personnes qui sont présentes sur site. 

L’objectif est de garantir à nos collaborateurs un revenu suffisant pour surmonter cette crise avec le moins de difficulté possible, et de s’assurer qu’à la fin de cette dernière un retour à la normale rapide soit possible.

De plus, notre département RH a préconisé la digitalisation de tous ses process notamment celui du recrutement. Tous nos entretiens se passe actuellement sous format de visioconférence afin de garantir la sécurité sanitaire de nos candidats et celles de nos recruteurs également.

« Notre département a relevé un vrai défi de digitalisation complète pendant la crise sanitaire actuelle. Nous sommes agréablement surpris du niveau de transformation que nous avons pu mettre en place dans l’espace de quelques jours. Je tiens à en féliciter et remercier les membres de l’équipe pour leur exécution impeccable de notre plan d’urgence »

Fatim Zahra Fatih – Responsable RH chez MCC

Il faut dire qu’à présent nous sommes véritablement face à un tournant de notre business modèle. La transformation digitale qui a été vécu par l’intégralité de nos services présente une réelle opportunité de développement sur les plans technologique, économique et humain surtout. Nous comptons d’ailleurs en tirer profit et en faire une leçon afin de continuer la co-création avec nos clients des expériences 

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